福田汽车透明服务工程打造商用车行业全新服务模式

 商用车服务与乘用车服务差距有多大？仅从修车一个环节中就非常明显，乘用车用户在修车时可以坐在舒适的沙发上看着监控轻松“监测”维修全程的时候，而商用车用户不得不全程“陪修”。   
    不过这个差距目前正在消除。2012年11月7日，福田汽车首次携旗下重点产品登陆杭州车展，在车展现场福田汽车正式启动透明服务工程并推出商务车全程无忧俱乐部。这意味着在修车过程中商用车用户也可以享受到乘用车用户的服务，这被视为商用车行业的一个重大突破。
●  “福田汽车透明服务工程”打造商用车行业全新服务模式
    福田汽车作为行业的领军企业，提出“全程关爱，一路无忧”服务理念，多年来，福田汽车“全程无忧”内容一直在拓展创新，福田汽车从2007年开展满意度工程，2008年开展服务网络升级工程、2011年全球三大服务平台正式投入运营，直到今年提出了建设全生命周期的客户满意体系。
    福田汽车一直秉承以客户为中心的理念，为客户提供全生命周期关爱服务，追求客户满意与客户价值最大化。目前，福田汽车已经建立一整套轿车化服务平台：包括全球客户服务培训中心、全球24小时客户呼叫中心和全球物流配送中心。该服务平台不仅能为福田汽车车主提供24小时快速反应的救援服务和全面详实的用车咨询，同时还可为福田汽车全国经销商提供全方位的技术培训，为客户服务提供坚实的技术保障。
    此外，福田汽车应用了国际一流的仓储管理信息系统，保障了零部件的有效供应，大大压缩了用户维修养护的时间成本。通过不懈的努力“全程无忧”服务早已成为消费者心中的一块金字招牌。 
    在透明服务工程启动现场，福田汽车集团服务总监宋术山指出：“福田汽车在不断提升服务水平的同时，从客户利益出发树立较高的目标，就是与乘用车服务看齐，福田汽车透明服务工程正是借鉴乘用车服务基础上而推出的，这个服务的核心是“全程透明服务”，即维修过程对客户透明，客户通过监控设备或透明玻璃观看车辆维修过程；维修过程对公司透明，将服务站维修过程实时上传至网络，实现公司后台实时监控管理。”
    他同时还表示：“此次服务升级工程正是福田汽车深化服务战略落地，推动服务体系能力再升级，是全生命周期的客户满意体系的一项重要举措，同时福田汽车作为商用车第一品牌，也有责任推动商用车领域的这种服务升级与突破。”据悉目前透明服务工程已经在华北地区针对中高端产品的服务站进行试点运营，预计今后将进行全国区域的推广。
●  福田汽车商用车用户将体验全程无忧俱乐部超值服务
    在福田汽车透明服务工程推出的同时，福田商务车全程无忧俱乐部同步正式挂牌，此俱乐部成立的目的也是“聚焦服务”，以组织的形式“跟踪”用户，从而不断提升客户服务水平。
    福田汽车商务车营销公司服务总监丁哲介绍：“新成立的福田商务车全程无忧俱乐部主要推出了主动式服务、感动式服务、超值服务、预约服务、汽车沙龙活动等5大类特色服务以及会员积分优惠活动。成为全程无忧俱乐部会员可以享受每台车指定一名服务顾问，实施一对一保姆式服务；每年2次全车38项免费检测；24小时中心城市道路免费救援；每年4次车辆保养、使用知识讲堂；维修项目可兑换积分，会员凭积分可享受更多优惠；零件费工时费折扣优惠等包含在5大类下面的22小项服务。”

图为福田拓陆者皮卡
    值得指出的是，福田商务车全程无忧俱乐部的服务更具开放性，不仅面向福田商务车新老用户，同时也针对其他品牌商务车产品，包括金杯海狮、中顺、金旅、瑞风、阁瑞斯、风行等产品的用户均可加入到俱乐部中来，享受会员超值服务。行业专家表示，希望福田汽车的服务不仅让自己的用户得到实惠，同时让整个行业的用户得到实惠，从而推动整个行业的服务水平。
    业内人士表示，随着商用车市场发展成熟，商用车竞争逐渐进入到服务领域，然而服务一直是整个行业的“软肋”，特别是与乘用车差距明显，福田汽车透明服务工程的启动，推动了商用车行业服务的升级，成就了商用车服务领域新的突破。