重卡企业打响服务升级战

□ 本报记者 李卫卫
    今年以来，重卡销量的大幅下滑，终端需求的迟迟未振，让国内重卡市场笼罩在一片低迷之中。面对如此严峻的市场形势，国内各个重卡企业都使出了浑身解数，希望能够在整体销量萎缩的情况下，争得更大的市场份额。
    而细数各个企业力推的“突围”举措，我们不难发现一个共性的特点，那就是对服务的着力和倚重。很显然，当市场“寒流”来袭之时，重卡企业都期待以自身服务水平和服务能力的提升，作为推手来拉动销售，从而在这个并不好的“年景”取得比较好的“收成”，同时也为来年抢占市场先机累积更多的“砝码”。于是，一场声势浩大的服务升级战就在重卡行业内轰轰烈烈地打响。以赛促技
    在重卡行业，除了网点的密度、流动服务车的配备、备件的储备等硬件直接关系着一个品牌服务水平的高低外，维修服务人员的素质和技能等软实力，也是决定用户是否能在4S店或服务站享受到高品质、快捷的保养维修服务的关键。
    尤其是随着排放法规的不断升级，国内重卡的技术含量随之提高，电子化、专业化的程度越来越高。这使得重卡产品的相关维修服务内容也愈加复杂，对服务人员的理论和技能水平也提出了更高的要求。
    在这种情况下，不少重卡企业开始通过对服务站进行星级评估等措施，来督促维修服务人员不断提升自身的技能水平，以更好地满足用户的需求。而从去年开始，除了这些常规的手段之外，一些企业也开始尝试以举办服务技能大赛的方式，来提高一线维修服务人员的操作水平。进入今年以来，这种技能比武的方式也迅速在行业内蔓延开来，越来越多的企业开始加入到了以赛促技的阵营之中。
    在去年尝到了甜头的中国重汽，今年就加大了其全国服务技能大赛的规模和影响力。据介绍，在本届比赛中，共有来自全国范围内的1500余家服务站参与其中，吸引了660名一线的维修技术人员报名参赛。而且，考虑到今年天然气重卡销量大幅增加，重汽还在比赛中特别增加了天然气发动机的维修操作项目。
    在一些参与决赛的选手看来，经过两个月的几轮选拔角逐，不但加深了他们对于一些新技术的理解，而且提高了操作的规范化程度和对故障的排除能力。对于这样的比赛效果，中国重汽集团副总经理于有德也深以为然。他表示：“通过举办技能比武大赛，不仅是对服务人员的一次技术提升，更是对重汽售后服务能力的一次促进。”
    无独有偶，上汽依维柯红岩也在连续两届的维修技能比武擂台赛后，在今年启动了营销比武大赛。经过四轮比赛，选手不仅要比拼产品知识、销售技能和流程，还要进行销售现场的模拟应变和车辆故障的分析判断。公司相关负责人坦言，他们希望以大赛为契机，深化岗位培训和技术比武活动，在公司内部形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，以期达到以服务促销售，实现销售服务一体化的目的。强化品牌近几年来，随着“卖重卡就是卖服务”的理念逐渐在行业内深入人心，越来越多的重卡企业在树立产品品牌形象的同时，也开始着力打造专属的服务品牌。尤其是今年，面对需求持续不振的市场，各个厂家也纷纷在强化和升级服务品牌上下了不少的工夫。
    福田欧曼就在重卡行业内创造性地提出了全生命周期的服务理念，并推出了可与欧洲重卡服务标准比肩的“5T”服务标准。这个倡导“全过程、全周期、全方位、全统一、全满意”的服务新标准，划时代地提出将重卡服务从“三包”延伸到“终身”，保障用户可以在车辆的全生命周期内，都可获得欧曼提供的贴心服务。
    依托国内汽车行业规模最大的呼叫中心和遍布全国的服务网络，欧曼倡导的5T服务模式可以在很大程度上改善三包期外重卡产品得不到正规服务的现象，因此其一经推出，就受到了业内和用户的一致好评。
    为了不断打造自身在服务上的核心竞争力，在大力倡导和贯彻落实5T服务标准的同时，欧曼还推出了一系列服务创新的“组合拳”：在全国首家推出整车首保全免费，制定了目前国内重卡行业最长的服务保修期，提出限时服务承诺等。
    已经成功推出“服务零距离”品牌的上汽依维柯红岩，则一直将打造与欧洲依维柯相接轨的高端服务作为自己的目标。为了提高其售后服务水平，进一步完善售后服务体系，上汽依维柯红岩打造了标准化的星级服务流程。据相关负责人介绍，通过这一标准化的服务流程，不但可以更加快速地响应用户需求，更重要的是可以对服务进行量化，从而更快地发现和解决问题，有助于服务水平的进一步优化升级。
    同时，为了让自身的售后更加贴近用户的需求，上汽依维柯红岩还在全国率先推出了《维修保养合同》，并实施了蓝盾、银盾、金盾计划。而针对配件服务，公司则在对配件外包装进行全新的视觉识别系统设计的基础上，在今年推出另一大举措——将旗下配件电子商务平台正式落户淘宝天猫商城，开始试水配件的网上销售，以更好地方便用户。
    此外，一些在服务品牌的建设上走在前面的老牌重卡巨头，也在通过种种努力不断放大自身的领先优势。早在1999年就率先在行业内注册“亲人”服务商标的中国重汽，就通过完善服务内容、调整服务政策、创新管理模式、提升配件供应能力等多种举措，在服务的特色上下功夫，不断强化其“亲人服务”的品牌。
    而一汽解放的“感动服务”品牌则在今年迎来了其十周年的华诞。为了不断满足用户对于服务的升级需要，在服务的品牌化经营方面颇具经验的解放，也在不断深化“感动服务”的内涵。今年，一汽解放就在此前的六项真情服务承诺的基础上，以预防性维护为主导，推出了三次免费检测、“百日驻在服务”两项全新的服务政策，全面提升了服务的品质。挖掘亮点
    在不断提升服务能力，强化服务品牌的同时，为了应对重卡行业内愈演愈烈的服务同质化倾向，部分重卡企业已经不满足于仅仅向用户提供一些用以保障车辆正常运行的服务，而旨在通过一些增值服务，来帮助用户提高运营效率，进而创造更大的价值。
    在这种背景下，除了常见的延长保养里程，提供免费服务等内容之外，向用户提供全方位的运输解决方案，帮助其建立车队管理系统，为用户提供驾驶员节油、安全培训等创新性的服务，也成为不少重卡企业的重要着力点。
    而这其中，能够对车辆实施远程控制和调度的车联网技术，由于能够有效实现“人-车-路-货”实时信息共享，从而为用户提供快捷、安全、全方位、智能化的服务，因而成为不少重卡企业提升服务水平的一个重要突破口。
    将车联网作为“2020战略”规划中五大重点产业之一的福田，去年4月就联合我国北斗卫星位置服务供应商、3G无线通讯供应商、网络软件开发商、网络设备提供商等产业链资源，成立了“北京汽车物联网产业联盟”。
    而一直谋求从传统制造企业向服务制造企业转型的陕汽，也推出了“天行健”车联网服务系统。据悉，作为车联网技术在国内重卡领域的首次应用，天行健车联网服务系统是国内重卡后市场服务领域的第一个服务品牌。在实际运用中，其不仅可以为车队管理者提供车辆故障检测、维修站导航、数据分析、车友导航等信息，还能为车主及货主提供配货信息以及货运过程中的实时监控，可以有效实现人、车、路、货四点实时信息共享。
    而除了车联网之外，立足用户的个性化需求，为不同的行业客户提供一站式运输解决方案，也被越来越多重卡企业作为赢得市场的一大“法宝”。东风商用车就针对冷链、干线运输、散货运输、危化品、建筑、专业快运、烟草等物流细分客户的不同需要，为其量体裁衣，制定个性化的运输解决方案；东风柳汽也根据用户买车的用途和特点，帮助他们选购最需要的产品，并提供包括融资、物流、配送等在内的一揽子运输赢利方案。