理赔服务渐成电话车险竞争“风暴中心”

近日，中国保监会批准人保财险和太平洋产险扩大电话车险经营区域，同时，又发给民安保险一张覆盖全国18个地区的车险电销执照，这意味着电话车险的竞争从局部向全国渗透。电话车险条款参照普通车险，可以享受15%的费率优势。 
    同质化产品难以形成差异化竞争，车险竞争指向服务质量几成定局。
    车险电销三分天下
    4月2日，保监会批复太平洋产险关于申请扩大电话车险开办区域的请示，同意该公司在北京、上海、天津、广东、浙江、江苏、重庆等19个地区使用神行车保机动车保险条款、费率。此前，太平洋产险车险电销开办区域只限于上海、无锡和东莞3个地区。
    此前7天，人保财险“直通车”也拿到了电话车险的全国经营许可证。该公司已经落成的一南一北两个呼叫中心，将挑战平安车险在电销渠道独大的局面。产险市场“三分天下”格局也即将在车险电销渠道上演。
    车险电销渠道的主体还会继续增加。全国40余家财产险公司中，有意涉足车险电销渠道的公司还有很多，毕竟该渠道产品具有15%先天费率优势。虽然大地、阳光、天平、渤海、安邦和民安也相继获得了车险电销的资质，但就如同传统渠道竞争一样，相同价格情况下，大公司在品牌和服务上的优势逐渐发挥作用。
    不过，并不是所有财产险公司都看好自己在车险电销渠道中的生存。某财产险公司相关负责人表示，保险公司要符合保监会开办车险电话营销的基本条件，往往需要前期投入大量资金，其中就包括耗资巨大的全国呼叫中心建设。这对现金流紧缺、资本金不足的财险公司而言，是个难题。
    渠道竞争潜力有限
    平安财险是全国首家获得车险电销牌照的公司，该渠道市场份额占有率一度高达80%。随着越来越多竞争主体的加入，原本廉价的车险电销业务，经营成本也开始上升。保险公司为了确保市场份额，进行大量宣传，如平安财险邀请了身价不菲的“小沈阳”代言车险电销。
    在国外发达保险市场，电话营销已经成为车险业务的主流渠道；而在国内，电销渠道刚刚兴起，虽然有15%费率优惠助阵，但业务占比相当有限。
    有消息称，无锡平安电话车险保费收入仅占该公司车险业务的10%；上海太保电话车险日均投保量约80件，占每日车险收入比例不足10%。
    从外部竞争来看，数量众多的保险代理机构依然掌握个人车险业务的话语权。尤其是具有保险兼业代理资质的汽车销售企业和汽车维修企业，通过向车主提供一站式的理赔服务，获得客户的信任。
    从保险公司内部看，保险公司大力发展电话车险渠道，可能引发公司内部业务员的不满。据知情人士透露，平安财险开办电销业务后，要求对所有业务员手中客户资源进行整合开发，结果导致一批业务员为了保护客户资源，选择离职。
    保险公司相关负责人表示，国内车险电销渠道发展乏力，关键因素在于产品价格已经不足以影响车主的购买决定。同时，车险电销在保险公司中普及率的提升，也将导致该渠道竞争力的下降。
    客户需求指向服务
    专家认为，电销渠道本身还是存在低价竞争的概念，而低价给客户最直接的印象就是服务能力的下降。客户已经麻木了保险公司之间的车险价格竞争，逐步对投保的便利性和理赔的高效性有了需求，因此真正可能影响客户购买的是保险公司理赔服务的质量和速度。
 
    车主李先生表示，当初买保险时，只顾着问价钱和赠品，没考虑到保险公司理赔服务的质量。结果，便宜没好货，赔得慢、赔得少。明年再投保时，一定要问清楚哪家保险公司赔钱快，谁能够说到做到。
    日前，平安财险提出车险服务承诺：金额在1万元以下、资料齐全的车险赔案，三天内完成赔付。这在国内车险快赔领域尚属首例，其他公司赔付金额通常设定为5000元以内。若3天内不能及时赔付，平安将采取罚息措施。不过，平安能否真正履行承诺还有待时间检验。
    针对客户对理赔服务的需求，人保财险上海市分公司为了解决理赔周期长、效率不高的问题，在原本9家远郊支公司的基础上，增加了14家中心城区支公司的理赔权限，并在全市23个基层网点相继开通车险快赔职能。