3月8日，清晨8点刚过，福田汽车营销公司客户服务本部呼叫中心400-819-9199仅有的5位男员工都站到大门口，向进来的每一位女同胞送上一份贺卡、一只杯子和一盆盆栽，祝贺她们节日快乐。不久之后，大厅里便响起了一片低低的电话交谈声，这些年轻女人们平凡忙碌的一天开始了。
（小标题）跟着太阳起舞
“我们统计过在线率，她们平均每天有90%的时间坐在席位上，吃饭也要轮流去。”呼叫中心主任张晓声看着忙碌的员工告诉记者。福田汽车北京总部共有60名一线员工，全年无休每天24小时三班倒。除总部中心外，还在诸城、长沙等地设有5个分中心，有一线员工150人。各地用户拨打的400电话先集中到北京来，由交换机分配至各分中心。电话首先分配给曾接过这位客户电话的坐席，其次分配给客户满意度高的坐席，再次分配给空闲时间较长的坐席，以确保客户享受到最好的热线服务。坐席分成一线、二线、三线，一线受理坐席负责接待用户咨询和救援等来电；二线高级坐席负责客户抱怨、客户救援等信息的处理与协调；三线是专家坐席，负责疑难技术问题的解答和处理，并兼职员工技术培训。
今年27岁，已经是高级坐席的卫盼是早晨6点钟上班的，坐在她旁边的张春杰7点钟上班，更多的人是8点10分上班的。“我昨天上晚班，下午1点到晚9点，今天倒早班。”张春杰告诉记者，“我们的上班时间是按照客户出车的时间安排的，客户开始跑车的时候，我们的电话也逐渐多起来了。比如夏天客户出车早，我们上班也早，冬天客户出车晚，我们上班时间也晚。这样上班我们已经习惯了。”
卫盼告诉记者：“呼叫中心目前执行的客户关怀的工作标准是：用户购车后第4天提醒客户用车注意事项，第50天提醒客户到服务站免费首保，维修或保养后第4天回访客户，征求客户意见，一定要让客户感受到福田的关爱。用户来电必须在2秒钟内接通，接到客户请求救援的电话后，5分钟内要指派就近服务站进行服务或指导。服务站接受任务15分钟后我们要打电话给客户，落实服务站是否联系到客户。”因此，她们的工作节奏都很快。纤细的女孩吴文娟当天早7点上班，至中午12时，呼叫中心计算机的统计显示，她已经接听电话77个，呼出48个。她3月6日的记录显示接听电话128个。“我们每天呼入量2500-3000个，呼出量4000个。”张晓声说。
（小标题）呼叫中心--企业中心之一
陈雪是呼叫中心5男之一，今年26岁，公交高级技师学院毕业，到福田工作5年，如今已成长为技术专家坐席。今天他处理的第一个电话是一位司机询问奥铃汽车的制动液加注口在什么位置。看到记者不解的神情，他点开电脑上一个图片专题库，里边是所有福田汽车制动液加注口的位置图，有的在发动机舱里，有的在驾驶室里。图标显示，奥铃汽车的制动液加注口在驾驶室仪表盘左侧下方一个不起眼的位置。他笑着告诉记者：“因为设计时要考虑线路走向，因此不同车型的液体加注口的位置都不同。很多客户又没有时间读说明书，所以询问这类问题的电话也多。”他又打开发动机、变速器等一组组图片，告诉记者，他正在和另一位专家座席合作编辑一套福田汽车技术手册，将诸如发动机冒黑烟、白烟、蓝烟，变速器挂不上挡、掉挡等现象的发生原因，解决办法，以及标准解答用语写出来，发给呼叫中心员工使用，以提高他们的专业技术水平。
张春杰正在给客户打回访电话，了解客户救援的满意情况。客户祝先生在昨晚8点20分辆证实车辆皮带出现故障，在辽宁营口大石桥，拨打福田400请求救援。通过几番确认，得知海城的服务站离故障地点较近，张春杰立刻联系福田汽车派驻海城的分公司经理，调动海城服务站救援。当晚9点26分回访客户，客户称海城服务站已与他联系，救援车马上到现场。今早，分公司经理回复，因为客户所需配件服务站没有储备，正紧急安排沈阳协调配件，客户已安顿好。11点32分，记者请张春杰即时回访该用户，电话那端传来欢快的声音：“车已经修好了，上路了。”电脑记录显示，从8点30分上班到11点30分，张春杰向服务站发出46张派工单，回馈已完成13张，其他还在处理中。
（小标题）每年两次“受气培训”
王春会正在给潜在购车客户打电话。她说：“每年都有客户接受服务后，向我们表示，要再买福田汽车。”她调出一份已购车客户的记录，个体运输户李先生在接受福田汽车服务中心2013年上半年客户满意度问卷调查后表示，他打算再买一辆福田时代轻卡。7天后回访，答复说已经决定购车了。购车理由是质量好、价格好、服务好。张晓声主任介绍说：“我们现在挖掘意向客户有两个渠道，一个是购车意向客户来电，每个月约有2500条购车意向客户信息提供给各销售分公司；另一个是我们呼出时主动挖掘的购车意向客户信息”。
不过这些年轻女人们遇到的不都是顺心的事。王春会在呼叫中心工作了两年半，烦心事遇到不止一次。有一天，一个客户打来电话，张口就大发雷霆。因为他忘记了按时做定期保养，所以不能享受免费三包服务了。“不管怎么向他解释公司的有关规定也无法平息客户的情绪。”王春会说。这件事让她难过了好几天，但她对记者说：“后来我也反思，虽然我们有强保提醒服务，但我们的客户太忙了，如果我们能对有需要的客户在最后保养期限再提醒一次就不会出这样的事了。”问她为什么有这样好的心态，她说“除了自己调整心态，还有情绪管理培训，学习调节自己的心情。”“我们会外聘专业的老师对员工进行培训，每年至少2次。主要内容就是教会员工做好情绪管理，员工们也叫受气培训。”张晓声说。
王春会也遇到过快乐的事。一次，他回访一个客户，接电话的是个女人，王春会刚表明自己的身份，就听电话那头一声惊呼：“老公，福田总部给你来电话了！”那种兴奋和快乐，使王春会受到了强烈的感染，高兴了好几天。
