也许“春运”，一个人类史上固定时间段最大规模的大迁徙活动，在人们心中从来不是一段舒适的旅程。不一样的春运方式，却是一样的离别重聚，百味杂陈。
故乡，是人们心中的家，而城市，却是梦想开始的地方。新年伊始，笔者来到长沙，在长沙黄花机场看到，在开往市区和周边县市的各条线路的机场大巴前，旅客井然有序的列队上车，大巴里，隔着明亮的车窗，乘客正闪烁着目光探头远望，新的一年会如何？人们带着这个问题，开始了新的旅程。
营造梦想旅途“心”港湾
在长沙黄花机场，运送这些旅客到达“梦想彼岸”的正是金旅客车。机场大巴运营部负责人王先生告诉笔者：“人们都喜欢乘坐金旅客车，从2006年开始到现在，金旅客车几乎承担了80%的机场大巴服务工作。”
每个人都有梦想，而每一个能够憧憬梦想的空间，就是心灵的港湾。在一辆大巴的空间中，有人闭目养神，有人读书养性，也有情侣含笑依偎。王先生说，“这辆车，承载的不仅仅是旅客，更加承载着他们通往梦想和期待。所以选择一辆安静、舒适、安全、大气的车，才能给他们的生活增添一些信心，也给长沙这座城市增添一丝活力和色彩。”
长沙，在历史上一直不是最耀眼的明星，却从来都蕴藏着不可忽视的力量，近年来，长沙以其充沛的活力稳居中部城市第一。在中部崛起的国家大战略下，中南名城长沙又再度出发，在中部城市的竞争中一直发挥着“引领性”，携长株潭整合之势，意在中国经济新的增长极中拥得一席之地。
长沙市市长张剑飞曾说，“中心城市不是建成的，而是形成的，是发展的结果。长沙要发展区域性中心城市，我有实质措施：做大经济总量，把交通网络完善，把消费平台建好。”长沙处于一个比较有利的交通区位上，要发展大型的城市综合体，发展交通枢纽规划将是一个重大的机遇。据王先生介绍，长沙定位于区域中心，700万人口占湖南省的1/10，我们必须现在就考虑按上千万人口来规划城市基础设施。长沙市发展机场巴士这7年来，51辆厦门金旅客车担负着重要的市内及周边地区线路，包括已经和即将开通的从长沙开往株洲、湘潭、常德、岳阳、邵阳、张家界、娄底、怀化、衡阳及汽车西站、火车北站、武广南站等线路，衡阳机场今年年底通航，岳阳机场正在建设当中，今年还将继续采购客车将运力翻倍，黄花机场将成为一个城市副中心，机场大巴将连接起整个城市综合体。
打造春运服务“心”概念
厦门金旅售后服务部湖南区经理赵为甫告诉笔者，“机场大巴不同于其他城市公交车，在开往周边地区的高速公路上，如果一旦出现车辆抛锚或者安全问题，将带来巨大的麻烦和损失，来回调度车辆就将花费至少一个小时时间。而如果出现安全事故，对于运营企业来说损失的是一部分资产，但对于一个家庭来说，却是百分之百的悲剧。”
这样的安全理念与黄花机场机场大巴运营部不谋而合。在王先生看来，“安全就是效益，服务才是宗旨。”“因此，我会选择安全系数高的车，我会打造舒适程度高的空间。”在拥有的51辆厦门金旅马可波罗系列的6117，6127型客车中，本可以排到53个座位的车内空间，王先生却将座位配置成45+1+1的方式，“考虑到有很多身材丰满的外国旅客，为了满足车辆的舒适性，我决不能做出为增加经济利益而降低舒适性的决定。”王先生很自豪的讲到，“所有金旅客车的驾驶员都反馈车辆驾驶舒适，操控性好，令驾驶员爱惜备至。车内空调换风系统设计极富人性化，使车内空气清新宜人。车联网系统对乘客的人身和财产安全实现了智能保障。”
可以认识到，如果企业仅以盈利为目的，那么企业将不会有责任感为旅客的情绪买单。“长沙机场是这个城市乃至湖南省的一个窗口，不管是旅游客人、商务人士、高端领导干部，还是追求梦想的年轻人，我们作为机场大巴运营部都应该给他们一个承诺，也给湖南省一个承诺，那就是能够让所有到达这里的旅客舒缓身心、平衡心态、乐观积极。”因此，王先生对车辆的外观和内装非常在意，“我是军人出身，我要信守承诺”。
结果是令人满意的，驾驶员、乘客零投诉，车辆运营零事故，驾驶员像爱惜自己的孩子一样爱惜车辆，车辆像承载自己的家人一样安全承载着旅客。“厦门金旅的车辆就是到报废的那一刻，都没有一处生锈。”王先生不禁竖起了大拇指。
如果说，忠实的客户来源于客户和品牌之间关系的联结和维护，那么遍布全国的金旅服务站，就是发挥着这一联结和维护作用的重要一环。服务站点的售后服务品质，成就了企业的品牌高度。赵为甫告诉笔者，金旅公司对售后服务部的要求严苛，对于机场春运的保障工作更加制定专门规则，由三个长沙市社会服务站和一个机场内部服务站共同做技术保障支持，每天在早发车前、车辆运行中和晚收车后对车况进行核查并进行表格登记，技术服务人员24小时保持联系畅通。保证做到一旦故障发生，可以立即“对症下药”，事半功倍。
此外，什么时候换油、走保、可能出现的问题、注意事项、预约、告示、节假日特别安排等，他们都会及时通过“温馨提示”的形式发送给用户。在服务行动中，金旅的服务站点化被动为主动，让服务真正做到了精湛、灵活、细致、倾听、负责、效率、协同、公平、守信、双赢，最终让客户“感心”。在这些站点的感心服务中，一种“良好的品质+优质的服务=良性的发展”的模式，正在被厦门金旅不断书写。王先生感慨地说：“在售后服务人员的身上真真正正体现着厦门金旅的诚信。”
创造机场发展“心”动力
据了解，长沙黄花机场2012年机场大巴运营部全年创造了近2000万的利润，从2006年的不足500万的利润发展至今，王先生坦言，“车辆作为机场大巴运营的主体，对运营的成本和效益起到了决定性的作用。”如此看来，这7年来，厦门金旅客车在耐用性和经济性的贡献可见一斑。
笔者从王先生处了解到，黄花机场春运期间每一辆车一天要跑8-9个来回，一天运送旅客达到近1万人。王先生坦言车辆负荷很重，运力严重不足，所幸的是车辆从未出现大小事故和故障，保证了春运的顺利运营。
王先生告诉笔者，金旅服务站非常善于根据用户的使用情况、运营时间、困难和成本，尽可能将服务前移，并在多年的服务工作中不断总结，得出启示，将服务做得超越我们的期望值，根据用户的信息反馈，收集归纳，及时跟进，把可能发生的故障消除在萌芽状态，把用户的困难和需求装在心中，逐一针对前移解决。对使用超保的车辆也不例外，精心呵护。专业化的服务降低了很大的使用成本。
王先生很高兴的谈到，“车辆又好开又省油，正常百公里油耗25公升。这在一定程度上提高了我们的经济回报。”在沟通中笔者感受到，王先生与赵经理的“阳光心态”一定会成为一种心理正能量有效渗透到驾驶员，进而渗透到每一位乘客，我想，这也会是黄花机场机场大巴运营成功的重要因素。
“而且，我还要告诉你，有一件事无形中增加了我的工作量，这么多年运营下来，张家界、郓州、衡阳、岳阳等等城市的旅游用车市场也都被我们带动起来了，以往他们看到我们的车子太漂亮，就经常跑到我这里来参观，开着我的车子到高速公路上去试驾，我每天还要搞接待工作！”王先生的言语抱怨中却带着得意。
如今，七年过去，厦门金旅与长沙黄花机场的合作并没有遭遇“七年之痒”，相反，长沙黄花机场的机场大巴运营项目正渐入佳境，未来可期。
