厦门金旅售后服务淘金制胜

近日，厦门金旅公司年度售后服务工作年会在总部厦门召开。
金旅对售后服务一直很重视。三年前，金旅就创办了售后服务网上大学，各地服务站、维修站及金旅售后人员，均可通过独有的账户，登陆金旅网上大学进行学习和考核。金旅售后服务部针对需要，定期提供培训课件和资料，以供售后人员进行学习充电。在每一阶段的学习后，会进行相应的考核，不合格者则需要进行重修。网上大学的创办，使售后学习更方便、更直接，得到各地服务站与维修站的一致好评。除了理论上的学习与考核，金旅售后团队还会定期派出资深技术人员，到各地服务站、维修站对售后服务人员进行实践培训，考核实际操作技能。在这样全面的技能提升与培训中，金旅培养了一批批的精英售后服务人员。
对金旅售后人员来说，“售后”不仅仅是在车辆出现问题时进行维修，更是积极主动地把养车、护车的技巧教导给客户。
不久前，负责维护厦门公交集团混合动力用车的金旅售后人员叶小炳发现，停在发车场的混合动力车电机损耗似乎特别快。由于对混合动力车了解不够透彻，许多驾驶员在用车上存在错误操作。有些驾驶员在车辆停回发车场后，没有按下停止键，挡位保持前进挡就熄火下车了；有些驾驶员在操作过程中，常常直接将挡位从前进挡换到倒挡；而许多驾驶员在启动车辆时，更是猛踩油门。这些不正规操作，都会使混合动力车的电机处于长时间或超负荷运作中，除了耗油耗电外，还会加剧对电机的磨损。针对这些情况，叶小炳和售后同事开展了对混合动力驾驶员的现场培训，针对已经发现的和可能会发生的不正规操作进行讲解和纠正。如今，混合动力车辆的驾驶已经更加规范，车辆行驶顺畅，节油率明显上升。驾驶员纷纷表示，这都是金旅售后人员的功劳。
此外，作为锻炼和检验售后服务团队的一项重要而有效的机制，售后服务技能比赛已经成为厦门金旅的一项售后常规项目。比赛通过以赛代练的方式，为金旅主要售后业务人员提供学习交流的平台，对售后服务的提升起到促进作用。比赛常规项目涵盖服务顾问、维修技师、喷漆技师，参赛选手要经历理论、实践以及日常业绩三方面的全面考核，提升售后服务人员的业务技能，提升服务品质，为客户提供更快速高效的售后服务。
今年，金旅售后服务部全面延长整车零部件质量保质期，公路客车最长质保里程可达18万公里，针对油电混合动力公交车推出“36个月/15万公里”的整车保修，进一步提升售后服务水平。通过售后服务技能比赛，金旅让“感心服务”的品牌理念深入员工心中。